Social Media Congres Amsterdam 2010

Vandaag was ik, samen met een collega, aanwezig op het 2e Social Media Congres in Amsterdam. In dit artikel doe ik verslag van de presentaties, cases en praktijkvoorbeelden die besproken zijn.

Deirdre Breakenridge – The Value of Social Engagement for the 21st Century Business

Deirdre Breakenridge opent het bal met een presentatie over hoe social media de bedrijven dwingt om anders te denken en te doen. Deirdre opent haar presentatie met de vraag of PR dood is. Volgens haar is dat een onzinnige vraag. Ze geeft aan dat uit onderzoek blijkt dat (negatieve) PR en social media de twee zaken waar marketingprofessionals in de UK en de VS het meest van wakker liggen.

Om het huidige belang van social media te onderstrepen geeft Deirdre aan dat drie jaar geleden maar weinig marketeers bezig waren met SEO en SEA, terwijl bijna alle grote bedrijven daar momenteel mee bezig zijn. Social media bevindt zich deels ook nog in dat stadium, waarbij managers en marketeers het belang van social media beginnen te beseffen.

Beginnen met social media doe je het beste door een social media map te creëren. Hierop maak je een overzicht van verschillende sociale netwerken, de mate van activiteit en de types activiteiten. Vervolgens is het slim om de belangrijkste sociale netwerken uit te kiezen. Zo kun je excelleren, zonder je aandacht te hoeven verspreiden over te veel media.

Vervolgens de vraag ‘van wie is / zijn social media?’. Het antwoord (uit de zaal) is ‘niemand’. Later op de dag zal een van de andere sprekers het hier grondig mee oneens zijn. Maar volgens Deirdre moet iedereen mee kunnen doen. Centraal staat de emotie en de interactie.

Opvallend is dat uit onderzoek van Emarketeer blijkt dat slechts 16% van de bedrijven de opbrengsten uit social media meet. Verder geeft Deirdre aan dat ook B2B bedrijven social media kunnen gebruiken. B2B bedrijven creëren zo ‘thought leadership’, autoriteit en brand equity.

Menno Lanting – “Connect! De impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap”

Vervolgens is het de beurt aan Menno Lanting, auteur van het boek Connect!, om te spreken over de binding tussen bedrijf en consument via social media.

Menno geeft aan dat er binnen de media consumptie een sterke groei is van offline naar online. Veel jongeren weten niet beter, maar ook volwassen nemen steeds meer online media tot zich. Bovendien is vorig jaar aangetoond dat we ons (virtuele) sociale netwerk meer vertrouwen dan de traditionele organisaties en bedrijven.

De impact van internet en social media is ook goed te zien op de werkvloer. 86% van alle werknemers zit op één of meerdere netwerksites. Dat terwijl 76% van de werknemers het verkeer naar deze sites blokkeert. De jongere generatie (+/- 25 jaar) noemt de toegang tot haar sociale netwerk als een van de belangrijke voorwaarden bij het kiezen van een baan. Drie ontwikkelingen die behoorlijk met elkaar botsen.

Ook in de eigen social media strategie doen bedrijven het slecht. Maar 18% geeft aan een social media strategie te hebben. Menno geeft aan dat veel bedrijven nog te strak vasthouden aan hun eigen hiërarchie. Terwijl social media juist vragen om flexibele organisaties, met veranderende en diverse verbindingen tussen bedrijf en consument.

Anti-social media? van Intersection Consulting

Theo Slaats – De effectiviteit van online reputatiemanagement

Theo Slaats van Deloitte spreekt over social media en CRM, customer relationship management. Social media zorgt ervoor dat de R in CRM steeds belangrijker wordt. De relatie met de consument komt steeds meer centraal te staan. Dit betekent dat er een fundamenteel verschil ontstaat tussen CRM 1.0 en CRM 2.0. Ontwikkelingen in technologieën moeten dit mogelijk maken.

Theo geeft aan dat te veel bedrijven experimenteren, zonder een doel in het oog te hebben. Het is volgens hem verstandig om een strategie te volgen. Theo geeft daarbij het voorbeeld van Tracy en Wiersma, die met de Customer Intimacy, Product Leadership en Operational Excellence strategieën kwamen, en de toepassing daarvan op de social media strategie.

Social Media Tools vs Strategy van Intersection Consulting

Er worden verschillende voorbeelden besproken uit de praktijk. Leuk is het voorbeeld van het WNF. Een buzz-tool monitort het sociale web. Vervolgens toont de buzz-tool een tagcloud. Negatieve zaken worden daarin rood, positieve groen. Bovendien hangt de grote van de tag af van het aantal malen dat er over gepraat wordt.

Johan Sanders – “Product development: de potentie van social media als katalysator voor innovatie”

Na de pauze is het kiezen tussen verschillende presentaties. Mijn interesse gaat uit naar Johan Sanders verhaal over de impact van social media op productinnovatie bij Sara Lee en Sytse Kooistra’s verhaal over social campagnes.

Johan geeft aan dat er inmiddels meer kennis buiten organisaties gecreëerd wordt dan in organisaties. Open innovatie in bedrijven betekend naar buiten gericht zijn. Leren staat centraal. Bedrijven die dit doen weten waar de kennis en experts zitten (binnen of buiten de organisatie). Uit eigen onderzoek blijkt dat, ondanks de mooie verhalen over crowdsourcing en open innovatie, er weinig daadwerkelijk wordt uitgevoerd op dit gebied.

Sara Lee heeft als doel om open innovatie te gebruiken om beter in contact te treden met de buitenwereld. Niet alleen marketing of PR, maar het hele bedrijf moet daarbij een externe focus krijgen. Sara Lee koppelt daarbij interne afdelingen of functies aan externe partijen, zoals studenten en leveranciers. Daarbij kijken ze welke technologische wensen er zijn en luisteren ze naar ideeën om merken te verbeteren.

Hiervoor heeft Sara Lee de website www.openinnovationsaralee.com opgezet, met afgesloten partnerpagina’s, publiek toegankelijke pagina’s en pagina’s over de verschillende merken. Deze merkpagina’s zijn verbonden met de website van de individuele merken. De verschillende externe actoren waar Sara Lee contact mee heeft kunnen op deze pagina’s hun ideeën kwijt.

Sytse Kooistra – “What’s in it for me…. and my friends?”

Sytse behandelt sociale campagnes. Hij noemt social media ‘internetten vanuit behoeftes’. Social media draaien om de omgang en het delen van informatie. Sytse vindt de term social media daarom onzin, want het draait om gedrag.

Een sociale campagne is, volgens Sytse, iets anders dan een campagne op een social netwerksite. ‘Iets interactiefs op Hyves’ is daarom geen sociale campagne, want een sociale campagne bevat als kern iets interactiefs. Helaas geeft Sytse aan zelf ook moeite te hebben met het benoemen van echte sociale campagnes.

Webcare en Crowdsourcing

De dag wordt afgesloten met drie korte presentaties. Twee, van Peter Kerkhof en Ludo Raedts gaan over webcare, terwijl Jan Willem Alphenaar afsluit met een verhaal over een uit de hand gelopen crowdsourcing project.

Peter Kerkhof verteld over een wetenschappelijk onderzoek naar de effecten van webcare. Helaas is het halve uur dat hij krijgt te kort om op de methodologie van de onderzoeken in te gaan. Er is ondermeer onderzoek gedaan naar de ROI van webcare en het effect van de manier van reageren op klachten.

Peter geeft aan dat met de komst van social media massacommunicatie is veranderd naar interpersoonlijke, publieke en menselijke communicatie. Webcare past hierin als een gesprek tussen bedrijf en klant, waarbij een bedrijf bij klachten verschillende mogelijkheden heeft:

• Wel of niet reageren
• Excuses aanbieden vs weerspreken vs vergoeding bieden
• Persoonlijk vs onpersoonlijk reageren

Bij het onderzoek dat door de studenten van Peter is uitgevoerd kregen de respondenten een klacht plus een van vijf mogelijke reacties. Geen reactie geven leidde nauwelijks tot verder positief commentaar. Persoonlijk antwoorden bleek beter te werken (vooral bij grote bedrijven die vaak als black box worden gezien). Ook het nemen van verantwoordelijkheid bij (terechte) schuld blijkt te lonen.

Het verhaal van Ludo ging verder waar Peter Kerkhof ophield en vertoont daardoor wat overlap. Ludo geeft aan dat idealiter CRM overgaat in CEM (customer experience management). Aangezien experience moeilijk te meten is, is SCRM (social customer relationship management) een meer praktischer stap. De klant bepaald hierbij zelf via welk kanaal hij contact wil opnemen met een bedrijf.

DSB: The Movie

De dag wordt afgesloten door Jan Willem Alphenaar van DSB: The Movie name & fame. DSB: The Movie is misschien wel het bekendste crowdsourcing project in Nederland. 500 mensen werken samen, geheel belangeloos, aan de DSB film.

Opvallende wapenfeiten zijn de productietijd (van concept naar film in 4 maanden), de losse en flexibele organisatiestructuur en het gebruik van social media als Twitter en LinkedIn om mensen enthousiast te krijgen voor de film. Verwachte releasedate: ‘ergens in Maart’.

No related posts.

Gerelateerde bijdragen mogelijk gemaakt door Yet Another Related Posts Plugin.